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FIXEZ VOUS DES OBJECTIFS ET CONSTRUISEZ VOTRE MODULE




Exemple de contenu possible (liste non exhaustive)

La gestion de la relation client
Mon rôle, mes missions
Identifier l’image à promouvoir, la qualité du service à fournir et l’utilité des ambassadeurs
Qualité de service = être source de proposition + être porteur de solution + respecter ses
Engagements
Mises en commun d’expériences vécues et des solutions apportées pour établir une liste de propositions possibles de base + incitation au réflexe
Bien communiquer par mail et par téléphone (apports théoriques)
Mise en application sur des exemples de mails (rédaction individuelle, lecture, échange)

jeux de rôle de mises en situation au téléphone axée sur des cas concrets : Traitement de commande, demande de délai, suivi de commande... (sur la base d’exemples réels passage en binôme pour illustrer les différentes situations, évaluation du groupe, conseils, ajustements, …)

La vente et la fidélisation
Les étapes de vente : de la prise en charge à la prise de congé
Maîtriser les moments clefs de l’entretien à l’aide d’outils :
Savoir préparer ses échanges, identifier le besoin, s’adapter au client, argumenter, négocier, traiter les objections, convaincre, conclure, fidéliser
Travailler sur le swot, l’argumentaire CAP/SONCAS et les objections de l'entreprise

Gérer les situations difficiles et faire face à un client difficile
Distinguer problèmes et conflits
Echanges sur les cas éprouvés, les difficultés rencontrées
Identifier les comportements, personnalités difficiles
Comprendre les raisons des situations délicates
Les différentes méthodes pour gérer des situations conflictuelles et de ces personnalités difficiles
Jeux de rôle pour mettre en application les méthodes
Animation attractive basée sur les cas réels

Préparer une stratégie de négociation
Identifier ses véritables objectifs et éviter les pièges du court terme.
Évaluer les ressources du négociateur : rapport de force, marges de manœuvre, solutions de rechange, informations, réputation, relation, …

Conduire la négociation
La maîtrise relationnelle : créer un climat favorable, s’adapter à la situation et aux interlocuteurs, identifier les motivations des interlocuteurs, investir sur la relation.
La maîtrise tactique : manier les concessions, repérer et dépasser les blocages, déjouer les tactiques adverses, identifier les décideurs.
La maîtrise argumentative : identifier les bons arguments, forger une parole persuasive, dépasser les résistances, convaincre ses interlocuteurs.

Clôturer la négociation
Conclure la négociation : évaluer l’accord dégagé
Les dix principes du bon négociateur

Se préparer à répondre le mieux possible au prospect
Détecter la motivation du client pour y répondre efficacement (SONCAS)
Maîtriser les différentes phases de l’appel (réception et émission)

Traiter les objections / réclamations
3 types d’objections
Principe de déroulement des réponses (étapes à respecter)

Répondre au besoin dans le respect des procédures
Adopter les attitudes et comportements professionnels adaptés à la situation
Etre axé « solution »
Travailler dans un contexte gagnant / gagnant
Comprendre le principe de gestion des situations difficiles

Comprendre les principes de communication
Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
Perception et traitement de l’information (sélection, distorsion et généralisation)
Particularités de la relation téléphonique client

Pratiquer les fondamentaux
L’écoute active
La perception et le traitement de l’information : sélection, distorsion et généralisation
La reformulation
Le questionnement

Utiliser un langage adapté

Verbal, para verbal et non verbal
Le parler positif
Un vocabulaire adapté à vos objectifs
La force du présent et du futur
La voix, le silence, le sourire



 
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